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“Você julga que eles se importam com isso?”

Quatro horas e trinta minutos. É muito, é pouco, na vida do cidadão? Uns, dirão que é muito; outros, que é pouco. Depende, é claro! Quatro horas e trinta minutos estirado na espreguiçadeira à beira da piscina é um tempo que se esvai num abrir e fechar de olhos, entre um gole e outro de scotch ou, simplesmente, de água fresca. E se for o tempo de espera na Embaixada de Portugal em Brasília para pedir a emissão de um passaporte? Um assunto que pode ser tratado em dez minutos… O estimado leitor escolherá o termo que considerar mais adequado. Esteja à vontade!


Mas se, nessas quatro horas e trinta minutos,  o cidadão tiver permanecido de pé, numa calçada, trinta graus à sombra, por três horas, e, depois, mais de uma hora, agora já no interior de uma sala, com temperatura mais amena, onde a bandeira verde e rubra mostra, ou deveria mostrar, que estou em casa, já é caso para dizer que foi uma “tortura”. É este o termo que ouso escolher.

Garantem-me que não foi um dia atípico na forma como funciona o atendimento ao público no edifício da Embaixada de Portugal, em Brasília. Uma experiência que é vivida quase diariamente por quem, brasileiros e portugueses – a maioria brasileiros –, precisa dos serviços consulares. São cerca de oitenta atendimentos diários, dizem-me.

Depois do castigo a que fomos submetidos do outro lado do muro, ou antes, da grade que separa, diplomaticamente, a soberania do Brasil da portuguesa, a espera decorre sem sobressaltos.  Afinal, dentro da sala, embora acanhada, sopra uma ligeira brisa e a maquininha de água está a funcionar. Ôba! A maquininha funciona e é grátis. Uma cortesia. É que aqui tudo se paga. E bem pago. Como creio que aconteça nas chancelarias de todo o mundo. Do visto ao passaporte, do atestado à nacionalidade.

Por isso, quem já conseguiu ultrapassar o muro gradeado, sente que passou o mais difícil e, conformado, esquece os protestos, mais ou menos abertos, ou só entredentes que fez ouvir lá fora, no passeio.

Convém aqui dizer que não se trata de relato ouvido, mas sim de experiência pessoal, que vivenciei recentemente, quando me desloquei à Embaixada de Portugal, em Brasília.

Antes de me pôr a caminho, procurei confirmar horários e serviços prestados na página oficial da representação diplomática. Fiquei a saber algumas poucas coisas: uma, que o horário de funcionamento dos serviços consulares é das 09.00 às 13.00 H; outra, que o atendimento deixou de ser por agendamento prévio, via telefone, devido a muitos protestos, passando agora a ser por ordem de chegada.

Avesso às burocracias que durante tantos anos comprometeram e, na verdade, continuam a dificultar a construção do futuro de Portugal e, em boa verdade, também o do Brasil,  tomei alguns cuidados, entre eles o de me pôr a caminho em boa hora matinal.

Foi assim que cheguei à portaria da Embaixada faltavam cerca de vinte minutos para as oito da manhã. Ou seja, oitenta minutos antes da hora anunciada para a abertura dos serviços consulares. Já  ali aguardavam o esperado momento mais de duas dezenas de pessoas. Umas moradoras na capital ou em cidades vizinhas e outras vindas de estados mais ou menos distantes.  Uma jovem, certamente mais madrugadora que eu, anotava num envelope os nomes e ordem de chegada dos potenciais utentes do serviço. Fez a  gentileza de me inscrever. Por ordem de chegada eu seria o 24 na fila que ainda não se formara.

À medida que o tempo avançava, a expectativa do breve atendimento aumentava. A fila foi formada. Do interior dos carros de funcionários e diplomatas que passavam o portão os pacientes utentes eram olhados com indiferença. A indiferença do hábito, julgo.

A hora de abertura chegou. E o acesso ao jardim, bem cuidado, entre a portaria e as instalações consulares, no andar térreo da Embaixada, não aconteceu. Os protestos e desabafos já se faziam ouvir há muito. A maioria dos que aguardavam eram brasileiros. Vinham tratar de vistos, obtenção de nacionalidade, cartão de cidadão, passaportes.

O porteiro, um pouco antes das nove, com a tranquilidade pachorrenta de quem já se habituou a protestos, aproximou-se do gradeamento para distribuir senhas com numeração diferenciada, consoante o serviço pretendido: vistos, nacionalidade, cartão do cidadão ou passaporte, diversos…Instalou-se a confusão.

A tal numeração de fila por ordem de chegada não lhe interessava. E foi assim que recebi a senha número 14 para “passaportes /cartão do cidadão”. Dele ouvi dizer que era a última para esse serviço. Assim sendo, presumi, quem tivesse chegado dois ou três minutos depois de mim e pretendesse tratar de passaporte ou cartão do cidadão já não seria atendido. Mesmo que se tivesse levantado de madrugada para, por exemplo, fazer os cerca de trezentos quilômetros que separam Goiânia de Brasília.

Perante os protestos, o funcionário da portaria,  provavelmente terceirizado, tentava explicar, sem grande convicção,  o esquema de funcionamento, mas a missão de atendente de que fora incumbido não era, seguramente, aquela com que estaria mais familiarizado.

E, assim, orientava as pessoas a formarem fila por ordem de chegada. Só que já ninguém sabia qual era a ordem de chegada…é que a jovem que tinha feito a lista, num gesto de boa vontade cidadã, fora a primeira a passar o portão gradeado. A lista não servira de nada porque o simpático porteiro-atendente não fora orientado a receber tal contribuição organizacional, digamos assim.

Finalmente, tive acesso ao jardim onde um papagaio, asilado há já alguns anos em território português, se delicia à beira de um lago em que nenúfares nos transportam a jardins idílicos, agora cuidados – aqui fica um registo positivo -, sinalizando que os anos de recessão, ainda bem próximos, em que estiveram votados ao abandono, estão ultrapassados. Julgo eu, mas desde já admito que possa estar demasiado confiante…

Eram 10.56 H quando entrei no consulado. Três funcionários iam chamando os “pacientes”. O ambiente já não era de protesto, mas sim de resignação, de inevitabilidade. E, afinal, tínhamos avançado. Passando da rua, para dentro da embaixada. Algum tempo depois de eu, o número 24,  ter entrado no consulado, o número 23 ( a tal numeração da ordem de chegada) fez a sua entrada. O porte era de triunfo, pareceu-me.

Finalmente, fui chamado para o procedimento técnico que, espero eu, me dará direito a mais um passaporte português, com cinco anos de validade, e pelo qual paguei, de imediato, R$ 315, cerca de 60 euros, mais coisa, menos coisa. Era meio-dia. A funcionária agiu com profissionalismo simpático. A lentidão da velha máquina de digitalização da foto e da assinatura é que não ajudou muito, mas, enfim, é a “modernização” possível.

Durante essa longa espera para pedir um novo passaporte, que me deverá ser entregue em duas semanas, refleti em algumas coisas.

Que modernização dos serviços consulares é essa que os governantes portugueses têm vindo a apregoar em discursos e em entrevistas?

Como é possível que não exista no serviço diplomático português quem possa ensinar a montar um bom serviço de atendimento?

Como é possível que o cartão de visitas de um país, onde a boa hospitalidade e o bom acolhimento são, em geral, tradicionais e usados como slogans de marketing, seja rasgado por opções no mínimo desrespeitosas, ao deixar o cidadão ao sol e à chuva “à porta da casa”, que deveria ser a Embaixada de Portugal?

Sei, por experiência própria, que o serviço de atendimento ao público na Embaixada de Portugal em Brasília enfrenta dificuldades desde há muito, seja por falta de funcionários – como acontece atualmente, em que três funcionários recebem diariamente cerca de oitenta pessoas, que procuram atender corretamente; seja por falta de organização, por inexperiência ou, no pior dos casos, por desinteresse.

Ainda tentei, na ocasião, procurar saber o porquê do tratamento “desrespeitoso”, nas palavras de um utente que lá padeceu a habitual espera, junto da diplomata responsável pelos serviços consulares. Não estava. Tinha viajado para Portugal, numa emergência familiar. Mas, num tom de quem não deixa lugar a dúvidas, ouvi, mais tarde, da boca de alguém que conhece a casa: “Você julga que eles se importam com isso?”

Último Comentário

  • O Sr. Alfredo Prado conseguiu colocar em palavras a situação absurda a que brasileiros e portugueses são submetidos. Vivo em Brasília e já perdi muitas horas na Embaixada. Agora mesmo necessito de um novo passaporte e vou ter que perder um manhã de trabalho. E o pior é ver pessoas que vem de cidades muito distantes e não são atendidas.

    Realmente eles não se importam. Ou se importam apenas com dinheiro que pagamos para ter um péssimo serviço.

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